「老師,粉絲數很少,而且觸及越來越少,這該怎麼辦是好?」學生問到。觀念性的問題,我就不再溝通,因為經營粉絲專頁的前提是「經營」二字。如果對經營兩個字真的不熟,甚至也不是很清楚該做什麼,我分享個人經驗與技巧,至於能不能用上,那就看每個人於後續「經營」時所觀察到的變化。在開始前,我先強調,經營粉絲專頁技巧何其多,但重點還是在於「社群經營」這四字之中,請不要忽略其根本意義。

首先,溝通「粉絲質量」的問題。每個粉絲都是真的人,而每一位粉絲都會有多寡程度不一的朋友,以及他們都各自使用Facebook的比重、時間、頻率都不大一樣,所以理解粉絲一如真實世界的人,有的人會比較活躍、有的人會比較孤僻,有的人只喜歡看、有的人很喜歡分享、有的人很愛到處點讚、有的只對自己欣賞的觀點才會下手,每個人都有自己的個性輪廓。

了解「粉絲質量」後,我想強調的是「重質不重量」。至少,在粉絲專頁建立初期,從零開始的那一刻起,量不會是優先考量,反倒是「怎麼在還沒有人氣與優質內容時就找出那些真正支持、喜歡這粉絲專頁主題的粉絲。」我常講,0到1最難,1到100是時間問題,100到10000是堅持態度的展現,10000到100000那是用心付出的回饋,100000以上則是做好事有好報。

「老師,那有些粉絲專頁他們粉絲數在很短的時間內衝上來,而且內容也沒什麼可看性,這又該怎麼去看待?能學他們嗎?」「你想怎麼做都可以,弄清楚你想要什麼就得付出什麼代價,粉絲數也有人一次10萬批次在賣的,你覺得要追求數字的表象那就去追求,至於這麼做會有什麼代價或後果,我想一點都不重要不是嗎?因為那是你的選擇。」

關於粉絲數的溝通曾有人這樣問:「老師你不去強調粉絲數是因根本就做不高、做不到對嗎?」我回:「你有自由解讀的權力,但我想強調的是,讓每個加入你粉絲專頁的粉絲都有意義,以及知道為什麼想要加入,而我想那理由應該都是『我覺得這粉絲專頁還蠻有內容的、挺有內涵的、相當用心在經營的,這樣,每個粉絲才會在想起你粉絲專頁,卻沒有看到你的內容時候,點下我的最愛,來看看自己喜好的粉絲專頁最近有沒有什麼新動態值得跟進。』

回到主題上,我先整理出幾個重點:

1. 粉絲專頁發文被看到的比例降低、觸及也降低
2. 粉絲投入互動的比例偏低,每一則點讚都好少
3. 粉絲數的成長大幅減少、降低,甚至退出人多

上課時蠻多學生會問到的。我直接講作法,試著間接的解答上述三點疑惑。

我經營粉絲專頁的步驟,在企劃階段會分成三個工具應用:

1. 多官方個人帳號
2. 同主題分眾社團
3. 粉絲專頁多主題

接下來,我用一個實際的經營情境,來解釋這三者之間的關係,也許會比較容易理解跟了解

通常,建立粉絲專頁時,我會先去思考這粉絲專頁比較容易引起「哪一類人的興趣,以及這類人會想看這興趣之下的哪些主題內容。」這件事情先想通,因為當這件事情完成,其實就已經完成「粉絲分眾」的工作。提醒一下,粉絲分眾的意義在於能夠深化經營以及凝聚共識,最後轉化為擴散出去的力量。至於這作法怎麼進行,我接著解釋。

興趣 → 主題 → 內容 → 分眾

建立「多官方個人帳號」的一個理由是「將重度支持的粉絲加入好友,以及眾多粉絲裡如果有影響力夠大的意見領袖加入時,透過官方帳號加入好友,建立更深的互動、社交關係。」而「多」官方個人帳號的原因是「不同帳號加入不同主題分眾出來的粉絲成為朋友。」做這件事情的意義在於「這樣才能同時間讓不同的經營者知道用什麼角色去跟那群朋友互動,以及轉分享更符合那些朋友們想看的主題,令帳號的存在更貼近粉絲。」

還有另外一個目的,無法透過官方帳號深度互動的粉絲,那就詢問其意願,將其統一匯聚到「分眾社團」之中。到社團裡,一個是強化粉絲專頁發文被再次看到的比例,另外因為已經做分眾,所以每個不同社團裡面雖然都是貼同個粉絲專頁的內容,但是卻可以分開主題去發,這樣就可以更凝聚與社團成員之間的關係。當然,另外一個最重要的目的就是「社團成員名單列表」。因為,粉絲專頁加入的人在多,你永遠不清楚到底有哪些人存在。

好了,所以看起來實際運作會是怎麼樣呢?

當粉絲專頁發文了,但是因為觸及太低,其原因百百種,包含了當下在線上的人少、同時間發文的粉絲專頁太多、粉絲剛好在忙沒有注意到、載入塗鴉牆的內容太多以致於內容被忽略,反正理由很多種,可是現在,因為上述的狀況,你可以做到:

1. 官方個人帳號分享符合其主題設定的粉絲專頁之內容
2. 分眾社團再將該符合其主題的粉絲專頁內容分享進去
3. 因為是官方個人帳號加入朋友,要引起互動的機會高

這樣來說,粉絲就會有3次機會看到內容,當然,這前提是建立在「有花心思與對方溝通互動過,並且站在社交關係的基礎上,真正做好彼此互相關心、互相需要的前提,而不是用大量點擊、刷人頭名單、亂灑內容的方式來建立關係。」這心態一定要正確,不然這樣做一定不會有效果,反而會惡化與粉絲之間的關係,妥善的去經營人際關係本當就得花心思,不該隨意對待之。

原本,只是自然的出現在粉絲動態塗鴉牆上的內容,現在因為特別「經營」過,他們看到的管道增加3種可能,加上廣告一共4種。

1. 自然出現在粉絲塗鴉牆上的內容
2. 官方個人帳號分享出現在粉絲塗鴉牆上的內容
3. 分眾社團分享出現在粉絲塗鴉牆上的內容
4. 廣告設定過後出現在粉絲塗鴉牆上的內容

也許你會覺得「那這樣一個人看到的內容會不會太多?」基本上,幾個原則:

1. 不要在同一個時間一起轉專頁內容,讓接觸機會平均分布在不同時間
2. 同一則資訊常常也好多人一起分享,同一則資訊很多朋友分享會收合
3. 先摸熟粉絲在線的時間在分享較好,都分眾就比較容易了解粉絲作息

一般來講,我經營官方個人帳號,還會再做一件事情,我會把這官方帳號加入的好友全部放入「摯友」之中。至於放的理由在於「我想看到這些粉絲們的每個行動。」為什麼要這樣做?因為:

1. 我想知道他們除了我們的內容,平常還對哪些內容有興趣
2. 他們對於我的競爭對手,通常會採取什麼樣的態度與應對
3. 這些人有沒有什麼共通興趣、共通嗜好、共通朋友等特性
4. 他們是按讚的比例高,還是留言,或是分享?是哪種會高
5. 每個人在活躍的時間分布各別如何,那些人白天哪些晚上

我現在把主題在往回拉一點,來談看看「應該要加入哪些粉絲作為朋友,以及怎麼跟他們互動。」

「每個在粉絲專頁建立初期的粉絲,我都會很重視,因為他們在這粉絲專頁還沒有什麼可看性的內容時,就選擇加入,要不就是對這主題很期待,要不就是對那看到的內容很喜歡,要不就是很挺我的朋友,所以,只要人加入我都會心懷感激的加入他們做好友」。除此之外,因為我的發文會因主題區隔的關係,我會去關心「哪些發文」是「哪些人點讚或產生互動」,點進每一個點過讚或留言、分享的粉絲的個人FB頁面。

先去關注他們本身在乎的議題,了解他們平常喜歡談論的話題是什麼,一如真正交朋友一樣,然後再去關注「朋友數」以及「每則發文頻率與互動率」。為什麼要關注朋友數?因為,擁有越多朋友的粉絲,他相對影響力會較大一點,但這不是絕對,還是得看他的發文頻率以及跟他互動的朋友的狀態。簡單的說,「如果他朋友很多,而發文頻率平均分布,然後每一則發文都有不少朋友互動,那這個人可以判斷是FB的相當程度倚賴者、使用者。」

相對影響力?可以具體一點來說嗎?實際舉個例子,如果上述我說的那個人,他成為官方個人帳號的朋友,也是粉絲專頁的粉絲,此時,官方個人帳號跟他經營的關係不錯,他也相當熱情,然後,你於官方粉絲專頁發了一則貼文,接著,你發訊息跟他分享這個消息,他看到後覺得內容真的不錯、有趣、好玩,再幫你分享給他的朋友看,而他朋友又多,也因此該則貼文的觸及也會間接提昇。這有個前提,用官方帳號不是每次都拿訊息來洗那些朋友,而是「定期彙整、整理」。

我的作法,會將二到三天重要的粉絲專頁貼文,以符合他的主題,整理成一包「懶人訊息」。裡面大概放5則,分別有標題、一行摘要、一個短網址,然後5則堆一包,分享給該官方個人帳號裡的朋友。不會同時發給所有人,而是挑一批人出來,在不同的時間發,下一次再換另外一批人,依此類堆,每個官方帳號都可以讓不同的人來經營,但經營久了,要間接拉高粉絲專頁的觸及倒也不會是太難。

那「分眾社團」呢?通常,我是這樣定義「社團就是經營VIP客戶的場所。」比起大眾式粉絲專頁接受各地來的粉絲,我會比較傾向將那些真正在乎粉絲專頁的粉絲聚集在一起,額外提供他們一些比較不一樣、區隔過的內容,當然他們要分享出去也可以,不過社團可以封閉起來討論,因此溝通的議題能夠比較多元、多樣、多相,甚至,用社團來辦網聚,進一步做實體活動結合的平台。

內容露出的管道變多了,又因更深度的貼近每個粉絲身邊,再加上分眾式的經營,要黏住粉絲的機率提高了,此時不論FB要怎麼去調整動態塗鴉牆上的演算法,都不影響我與這群人的關係,畢竟,我在社團裡有名單、官方個人帳號裡有名單、透過實體活動獲得更多情感、情緒交換的機會,社群經營不再只是純粹的粉絲追逐,而是「因為我在乎你,願意站在你身邊傾聽你的想法,並把我的想法回饋給你的一種建立於虛擬的真實情感互動。」

這樣做很累對嗎?沒有人說經營社群媒體很容易。這樣做有效嗎?真正跟一個人維繫良好雙向關係後,已經不是談論有沒有效,而是經營者自己擁有了多少、得到了多少、收穫了多少,這些不一定是表象的數字,而是更加真實的社交關係、人際關係、客戶關係。

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