今天在「Smart-M」的課堂上有學生問到:企業有可能在社群上招受各種負面評價傷害,尤其是一些持續性的負面聲音,一般來說要怎麼應對?

從各大不同社群在網路上開啟的那一天,這問題幾乎都是所有企業會問到的問題,而且每間企業幾近一字不差的問著同個問題。個人認為,不論企業願不願意與社交媒體建立關係,或是要不要在社交媒體上進行任何行銷行為,在這社交媒體大力當道的時代,想要避免消費者或是旁觀者在社交媒體上帶來任何負面評價,幾乎是不可能,尤其當企業越不關注,越有可能成為競爭對手落井下石的目標。

要理解一個重點,不論要或不要,我們都無法禁止人們在社交媒體上的各種言論,因此有一些事情一定要懂得去做。

1. 監控
2. 關注
3. 試探
4. 引導
5. 平衡
6. 壓制

1. 社交媒體的發達,導致有很多的言論在社交媒體之中持續發作醞釀,因此平常就要做好監控的工作,像是透過iBuzz、Boardreader、Socialmention、Omgili、Menion等工具,可以妥善掌握各個不同社交媒體上口碑資訊的傳遞及發展,能有效提醒社群經營者隨時了解現在口碑、議題發酵的狀態。

2. 懂得去監控,也要懂得去關注議題,一般來說關注的方向分成自己與競爭者,簡單來說就是其他競爭者在各大社交媒體上操作的狀況,有多少是正向言論、有多少是負面,有多少是關聯性的間接攻擊、又有多少是直接不具名的攻擊,各種言論都會長出自己的一顆樹,沒有定期修剪到時候這棵樹可是會長的歪七扭八又難以處理。

3. 不論熟不熟,多多少少得懂得去試探每個社交媒體之於自己的操作反應與能耐,不是每個社交經理人都擅長操作所有社交媒體,每個社交媒體都有自己一套的社交語言,講白點就是各個地盤都有各自文化,別踏到別人地盤還不知道那是什麼樣,那只會撞得滿頭包招來更多傷害。

4. 當言論朝向負面發展時,是不是有做好持續監控跟關住的工作,有時候競爭者在社交媒體上所做的各種行為是可以看出一些端倪,提早做好準備,了解現在口碑與議題發展的方向,妥善的與各不同社交媒體之中的美一個人打點好關係,這在遇到問題時才會有人能夠跳出來幫忙說個幾句話。

5. 懂得怎麼引導,相對就知道怎麼去平衡言論,所謂的平衡就是做出反擊,只是沒有字面意思這麼強烈,而是要知道當網友或社交媒體已經開始某些事件的持續發生與發作,唯一要做的就是趕快透過另外一個面相,找到一個基礎無可動搖的支點,去設計不同角度的言論、內容、素材,來做為平衡的根據。

6. 社交媒體要經營的好,也不能完全不去顧忌搜尋引擎收錄內容的狀況。通常來說要某些人將負面言論拿掉所要付出之成本代價很高,而有時候那些負面言論又有可能在搜尋排序的第一頁,因此,除了把平衡做好,此時,持續有間格的安排各種平衡與引導資訊在各大社交媒體之間,同時佐以一些媒體協助,將這些負面內容壓制到搜尋結果之頁數到較為後面時,可以間接抑制對品牌之傷害。

至於實務上,當我們遇到那些負面的社交言論時,又該怎麼面對?

1. 冷處理
2. 快處理
3. 不處理

1. 除非是非常緊急關於社會重大議題的消息,直接衝擊到民生、公眾、政策等,不然一般來說先淡淡的觀察,不要急著去做什麼回應,此地無銀三百兩,做越多、反應越快代表越在意,看在有心人眼中,大概就知道是什麼回事。想要這麼做,還得看公司對議題的政策、方針如何,不論這言論好或不好,必然得妥善先經過內部溝通、討論再來決定是否冷處理。

2. 舉凡跟法律、民生、公眾、政策、社會公義等問題,第一時間就要趕快回應,這邊指的是在社交媒體上如果一個議題因為傳統媒體、電子媒體已經開始有炒作的意圖,那這必然得迅速處理,不然一個不小心,這不會是道歉就了事,尤其大多問題起因都是網友們開始很大量搧風點火後才爆發跟擴散,不得不謹慎小心去應對。

3. 社交媒體之中的言論不處理狀況其實不多,唯一的就是有些人想要借題發揮,炒做自己的身價,或是製造不實的謠言來中傷,基本上首要觀察的就是這種人過去在社交媒體上的發言紀錄與狀況,只要平常有做好幾個社交媒體的監控,大致上可以找出某些人的特定發言模式。這麼做的目的不外乎就是想要去掌握該人的社交影響力是大或小,畢竟,每個在社交媒體中出現的相關言論都要應對,那也會累死自己反而失去應付真正問題的能力。

其實,在社交媒體上的負面言論處理方式還有技巧很多,但有個共同關鍵就是盡量不要等到問題發生時才來去做對應處理,提早做好預防,早早去掌握每個社交媒體的特性、屬性及差異性,最重要的是構成這些社交媒體之中裡每一個看似虛擬之真實人物,掌握他們的發文習慣、態度、嗜好、品味、個性等,如此才能夠平常就建立良好關聯,培養一段彼此都互相信任的社交關係。

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