一位學生上了社群行銷的課程,聽了很多後,還是不知道怎麼開始去做,這邊就分享一下之前實際在各大社交媒體之中運作的實務經驗。以下這些操作的步驟,主要是在協助有心從事社群行銷人員所應該要有的準備,因為社群行銷主要的工作就是大量接觸不同使用者,透過跟使用者的互動產生出品牌溝通的意義、產品內容的傳遞、消費者心聲的回饋與掌握等,因此要做好社群行銷的工作,事前準備工作一定不能少,其中最關鍵的要素則在於本身從事社群行銷的工作者必須對於社群互動具有相當熱情才是,不然面對大量的互動工作可能會變成難以承受之重。

Step 1. 決定欲操作的社交媒體

社交媒體(Social Media)包含了FB、G+、討論區、BBS、知識+、Kijiji、網路書籤、網路相簿、線上新聞、部落格、微博、即時通訊(Line)、影音網站(Youtube)等,依照自己的能力、時間與精力,去分配各個不同社交媒體能運作的時間。

Step 2. 製作社交媒體操作守則

每個社交媒體的特性、屬性都不同,甚至是論壇內的管理者個性、脾氣也不一樣,還有不同的版位、版塊主題不同,相對受眾也不一樣,因此將選定欲操作的社交媒體表列出來,然後將各相關規則整理羅列好,作為操作時應該注意的幾大準則。

Step 3. 收集管理者或板主資料

因為可能在運作社交媒體時會有一些認知上落差,所以弄清楚不同的管理者或是服務信箱,避免日後產生爭議或出現任何的紛爭,可以儘速令不同的社交操作人員找到聯繫管道,並依照其守則進行後續的溝通討論。

Step 4. 建立多元角色背景資料

每一個帳號的個性、人格特質、興趣、脾氣、用語、用字都不一樣,請製作一張表江每個不同的角色個性列出來,然後照片、個人資料、經歷等,最好越完整越好,最重要的是要讓人看起來像是真的人物或角色。

Step 5. 申請多個不同使用帳號

申請前,該投資的還是不能少,大多帳號會綁定電話,所以投資一點去買預付卡的電話做為申請之用還是有其必要,有的透過Email申請不得使用免費郵件信箱,因此自己去申購Domain,設定一下郵件信箱也是個方法。然後,最好每個帳號都要對應一個清楚的角色個性,這也是為什麼前一則要談角色背景資料的建立。

Step 6. 發文的時間與頻率安排

每個角色對應的不同帳號,其操作的時間最好不要有同質性,而且最好設定清楚那些角色會與哪些角色互動,哪些不會,再來是回文時間要懂得有一來一返的差距,建議最好避免某些角色就是固定在特定時段發文,發文後每個帳號的使用狀況一定要記錄下來,包含了狀態、相關聯回文者、回應狀況、內容走向等,各種相關記錄都可以作為優化整個安排的順序與流程。

Step 7. 設定清楚明確發文議題

不同的角色會對不同的議題產生反應,因此在要操作的議題或是互動上必須事先就設計好,然後再針對議題的幾種內容變形做出調整與改善,通常會分成平時議題、特定議題、炒作議題、反串議題、專業議題等,在不同的社交媒體裡,各種議題的發展特性也不同,所以最好在選定議題上,先去仔細觀察每個社交媒體在那些議題上比較容易引起共鳴,同時去研究哪些文字相對較為可以吸引人們互動。

Step 8. 養帳號經營線上影響力

一個真實的帳號不會只用一種社交媒體,尤其現在網友很習慣用Google去搜尋帳號、Email、社交編號、發過的內容等各種資訊,因此最好能夠讓一個帳號在多個不同社交媒體上出現,樣貌統一、說詞統一、觀念統一、中心思想統一,這樣子才不會引起網友多餘的猜測。

Step 9. 記錄哪些網友互動性好

只要是自然操作的狀態下,一定會有些網友跟該角色帳號會建立所謂的社交關係(Social Connection),每一個人之間的關係強弱不同,去仔細關注分析各個不同帳號的互動狀況,有些人會是只要有某些帳號發文就會特別過來互動,隨著互動狀況越來越好,彼此之間在互相推文、推薦上也會引起較多的互動指數自然生長的狀況。

Step 10. 設定運用行銷發展策略

辛辛苦苦養好的帳號或是建立起來的影響力要是不想被隨意封掉,盡量在過程中的操作要站在一般網友的思維下手,簡單的來講辛苦養出一個帳號,不要三不五時就在貼廣告文,偶爾也得貼些深度有營養的知識文,在補充一些生活上的美食、旅遊體驗文之類的,在各種不同的社交媒體上要操作的資訊也不一樣,所以必須要妥善、謹慎的將行銷資訊透過「社交文體」發佈出去。

【注意事項】

1. 有會記錄IP的社交媒體,請記得用跳板去跳不同的IP來使用,千萬不要一個IP使用到底。

2. 避免某些帳號只在某些時段出現,人的行為模式有大略的相似性、共通性,但不會像是機器人一樣每天幾點幾分準點出現。

3. 切忌無腦,妥善用腦。經營帳號花點心思是必要的,要一個帳號經營到有影響力,大概也得花上至少一個月到兩個月以上。

4. 影片或是照片的內容來源可以選個吸引人的主題來進行策展工作,資料來源一般來講大多是各大網路論壇,國外的資訊其實非常多樣多元。

5. 不論要經營什麼樣的社交媒體,請一定要記錄好帳號的使用狀況跟記錄,以免資料做交接時會發生錯亂造成漏餡。

6. 有專門的帳號管理軟體可以使用,包含了能登記對應的論壇、部落格、社交媒體等,還有帳號發文的主題、內容、時間、狀況等,有的甚至還能做分析統計,妥善運用工具效果會不錯。

7. 要互洗粉絲或追蹤者的話,盡量在議題運作上不要差異太大,不要一個談美妝一個講3C結果去洗這兩端的人,這樣子會太生硬容易露餡。

8. 有的發文軟體可以一次掃掉很多社交媒體,但是建議不要這麼用,基本上來講那反而會害辛苦經營的帳號爛掉,除非本身就是沒打算經營帳號只打算做曝光,可是其相對曝光效益差,被刪文的比例也會很高。

9. 適當的跟板主或經營者建立良好的關係,適當的時候表明來意,有時候只需「稍加贊助」就可以獲得非常好的站內支持影響力。

10. 操作過激、煽動式的議題,一定要先設定好整個議題發展的腳本方向,千萬不能沒有腳本就貿然的做,不然惹火網友下場就是整個帳號得報銷,最好的狀況就是得妥善運用各個不同帳號之間的角色扮演,並且妥善運用語言交叉的方式做為緩衝帶,不要讓言論無限上綱的爆發。

基本上,社群行銷能做的面相很多,能操作的方式也很廣泛,並非只有我上述提到的這種,有的則是可以針對「資訊流向」去設計所謂的「行銷路徑Marketing Path」,好比說從BBS到論壇再從論壇發展致FB,最後則回流到官方品牌或Landing Page上,每一種路徑就是一種情境(Scenario),盡量模擬出數套不同的情境,再設計出行銷路徑,會比較知道怎麼引導資訊發展到各個不同的社交媒體上,建立起自身社交聲量(Social Voice),當有了聲量之後就會逐漸產生所謂的社交影響力(Social Influence)。

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